Une révolution est en marche dans le domaine de la relation client. Une entreprise suédoise a fait le choix audacieux de remplacer une grande partie de ses téléconseillers par une intelligence artificielle. Le résultat ? Une efficacité remarquable et des économies substantielles.
Le choix de l’IA par Klarna
La société suédoise Klarna, spécialisée dans les facilités de paiement, a récemment dévoilé les résultats de son nouveau chatbot basé sur le ChatGPT d’OpenAI. En production depuis un mois, ce chatbot a géré deux tiers des échanges avec le service clients de Klarna, soit 2,3 millions de conversations. Cela équivaut au travail de 700 téléconseillers à plein temps.
Un impact sur la satisfaction client
Non seulement le chatbot a pris en charge une grande partie des échanges, mais il a également obtenu des résultats comparables à ceux des téléconseillers en termes de satisfaction client. Klarna souligne que l’IA a même surpassé les téléconseillers sur certains points, notamment en termes de précision dans la résolution des erreurs.
- Le taux de répétition des demandes a été réduit de 25%.
- Le temps moyen de résolution des problèmes est passé de 11 à 2 minutes.
Un outil multilingue et polyvalent
Le chatbot de Klarna est disponible dans 23 pays et en 35 langues. Il est capable de gérer une variété de tâches, allant du service client multilingue à la gestion des remboursements et des retours, en passant par des conseils financiers. Cependant, l’outil reste optionnel : les clients peuvent toujours choisir d’interagir avec un agent humain s’ils le souhaitent.
Des économies substantielles pour Klarna
Le déploiement de ce chatbot a permis à Klarna de réaliser des économies significatives. En effet, la société estime que l’utilisation de l’IA lui permettra d’économiser environ 37 millions d’euros en 2024. Cela représente une avancée majeure pour Klarna, qui a enregistré des pertes de 226 millions d’euros en 2023 malgré une augmentation de 22% de son chiffre d’affaires.
Des changements dans l’organisation de l’entreprise
Le recours à l’IA a également entraîné des changements dans l’organisation de Klarna. La société a procédé à plusieurs vagues de licenciements au cours des deux dernières années. Environ 650 personnes ont quitté l’entreprise en mai 2022, suivies par 100 autres quelques mois plus tard. En août dernier, Klarna a externalisé environ 250 postes de son service de relation client en Allemagne et en Suède à la société Foundever.
Une percée de l’IA dans l’interaction avec les clients
La réussite de Klarna avec son chatbot basé sur l’IA marque une percée significative dans le domaine de l’interaction avec les clients. Comme l’explique Sebastian Siemiatkowski, cofondateur et PDG de Klarna, cette avancée signifie une amélioration de l’expérience client, des défis plus intéressants pour les employés et de meilleurs rendements pour les investisseurs.
